21 янв / 2020

Сбежавшие клиенты: как подсчитать и как удержать?

27 ноября 2017

 продвижение сайта

Любой бизнесмен заинтересован в расширении клиентской базы. Главное при этом, не забывать удерживать имеющихся заказчиков. Для этого нужно помнить о том, что регулярно от вас сбегает некоторое количество пользователей, и понимать, как его уменьшить.

Как узнать число «сбежавших» заказчиков?

Утечка – отток клиентов / пользователей / абонентов, пользующихся товарами и услугами компании. Подсчитать ее можно как в числе клиентов, так и в объеме потерянных средств. Утечка является важным ориентиром в области бизнеса, так как свидетельствует об ошибках, которые вы совершаете. Поэтому механизмы ее купирования должны продумываться как на этапе разработки, так и в процессе продвижения сайта.

Например, наша компания «Кошачьи завтраки от тетушки Мэгги» в начале сентября имела 400 клиентов, из которых ушли 15. На протяжении месяца клиентская база пополнилась еще 300 заказчиками, из которых ушло 4. Теперь подсчитаем:

Заказчики в начала месяца – 400

Утечка – 15 или 3,75%

Новые заказчики – 300

Утечка среди новых заказчиков – 4

Общая утечка – 15+4=19

В процентах – 19/400=4,75%

Как бороться с оттоком заказчиков?

  • Соответствуйте ожиданиям;

Разочарованный клиент никогда не вернется. Поэтому ваша задача – правильно сформировать его представление о товаре и услуге. И лучше обещать немного меньше, чем планируете дать. В таком случае вы добьетесь удивления и признательности от заказчика.

  • Предоставляйте экспертное мнение;

Большинство заказчиков уже имеют опыт «погони за дешевизной» и потому хотят получить экспертное решение своей проблемы. Поэтому компания, которая ставит своей задачей не только продажи, но и постоянное развитие, не останется без пользователей.

Рассылка – отличный инструмент, с помощью которого вы можете предоставлять своим заказчикам полезную информацию, новости об акциях и выгодных предложениях компании. Более того, регулярные письма не позволят клиенту забыть о вашем существовании.

Полезный разнообразный контент – гиды, лайфхаки, видеообзоры, – привлечет внимание самого требовательного пользователя.

  • Стройте отношения на доверии;

Доверие – основа длительных отношений, поэтому компании стараются заслужить уважение заказчиков и партнеров по бизнесу. Продемонстрируйте пользователю, что для вас важна работа с его проектом и как тщательно вы прорабатываете каждый пункт. К примеру, напишите: «Я все выходные работал над проектом Х и вот что придумал».

  • Повышайте уровень обслуживания;

Захотите ли вы вернуться в кафе, где прождали заказа более часа, сидя за столом со скатертью не первой свежести? Вряд ли. Так и клиент, который столкнулся с плохим сервисом, скорее откажется от ваших услуг.

Вопрос в том, что выделяет хороший сервис? Это заинтересованность сотрудников в решении проблемы клиента, быстрый ответ на заявки, доставка и выполнение работ точно в срок, сопровождение до / во время / после сделки, оперативное решение всех вопросов.

  • Предоставьте постоянным клиентам бонусы;

Предложите скидки и бонусы, промокарты и прочие преимущества.

  • Прислушивайтесь к заказчикам;

Проводите опросы, общайтесь в соцсетях и блогах – так вы узнаете, что заказчики оценивают хорошо, а что плохо. Обратная связь помогает эффективно улучшать работу своего сервиса.

Отслеживать стоит следующие показатели – мнение конкретного пользователя, мнение пользователей за конкретный отрезок времени, ожидания и жалобы.

  • Возвращайте «убежавших»;

Иногда вместо того, чтобы искать новых клиентов, следует подобрать подход к старым. Поскольку они уже готовы к сотрудничеству, нужно просто правильно предложить. И, как показывает статистика, «возвращенные» пользователи – самые лояльные.

В заключение

Нарабатывать новых и удерживать старых клиентов – важно для любого бизнеса. Главное в этом, не потерять ощущения баланса. Улучшайтесь, делайте щедрые предложения, старайтесь привлечь своим сервисом и возможностями. Но не упрашивайте и не надоедайте.

Если же у вас нет времени и сил на самостоятельное развитие ресурса и плотную работу с пользователями, имеет смысл делегировать задачи специалистам. Найти их можно на Workspace – площадке, где собраны практически все компании, занимающиеся созданием сайтов и их последующим продвижением в сети.


2118
0
Меня это радует (25%)
Мне все равно (50%)
Мне это интересно (0%)
Меня это злит (25%)
Комментарии к этой статье отключены
Мобильное приложение: роскошь или мышление на перспективу? Сейчас о необходимости...
119
Волосы подвергаются всегда серьезным негативным воздействиям окружающей среды. Ветер,...
195
Если вам надо купить подарок ребенку, то, конечно же, лучшим решением станет игрушка....
184
Самым удобным способом передвижения, конечно же, является самолет. Ведь на нем можно в...
407
От чего в своей жизни вы хотели бы избавиться?










Ответить