Любой бизнесмен заинтересован в расширении клиентской базы. Главное при этом, не забывать удерживать имеющихся заказчиков. Для этого нужно помнить о том, что регулярно от вас сбегает некоторое количество пользователей, и понимать, как его уменьшить.
Как узнать число «сбежавших» заказчиков?
Утечка – отток клиентов / пользователей / абонентов, пользующихся товарами и услугами компании. Подсчитать ее можно как в числе клиентов, так и в объеме потерянных средств. Утечка является важным ориентиром в области бизнеса, так как свидетельствует об ошибках, которые вы совершаете. Поэтому механизмы ее купирования должны продумываться как на этапе разработки, так и в процессе продвижения сайта.
Например, наша компания «Кошачьи завтраки от тетушки Мэгги» в начале сентября имела 400 клиентов, из которых ушли 15. На протяжении месяца клиентская база пополнилась еще 300 заказчиками, из которых ушло 4. Теперь подсчитаем:
Заказчики в начала месяца – 400
Утечка – 15 или 3,75%
Новые заказчики – 300
Утечка среди новых заказчиков – 4
Общая утечка – 15+4=19
В процентах – 19/400=4,75%
Как бороться с оттоком заказчиков?
- Соответствуйте ожиданиям;
Разочарованный клиент никогда не вернется. Поэтому ваша задача – правильно сформировать его представление о товаре и услуге. И лучше обещать немного меньше, чем планируете дать. В таком случае вы добьетесь удивления и признательности от заказчика.
- Предоставляйте экспертное мнение;
Большинство заказчиков уже имеют опыт «погони за дешевизной» и потому хотят получить экспертное решение своей проблемы. Поэтому компания, которая ставит своей задачей не только продажи, но и постоянное развитие, не останется без пользователей.
Рассылка – отличный инструмент, с помощью которого вы можете предоставлять своим заказчикам полезную информацию, новости об акциях и выгодных предложениях компании. Более того, регулярные письма не позволят клиенту забыть о вашем существовании.
Полезный разнообразный контент – гиды, лайфхаки, видеообзоры, – привлечет внимание самого требовательного пользователя.
- Стройте отношения на доверии;
Доверие – основа длительных отношений, поэтому компании стараются заслужить уважение заказчиков и партнеров по бизнесу. Продемонстрируйте пользователю, что для вас важна работа с его проектом и как тщательно вы прорабатываете каждый пункт. К примеру, напишите: «Я все выходные работал над проектом Х и вот что придумал».
- Повышайте уровень обслуживания;
Захотите ли вы вернуться в кафе, где прождали заказа более часа, сидя за столом со скатертью не первой свежести? Вряд ли. Так и клиент, который столкнулся с плохим сервисом, скорее откажется от ваших услуг.
Вопрос в том, что выделяет хороший сервис? Это заинтересованность сотрудников в решении проблемы клиента, быстрый ответ на заявки, доставка и выполнение работ точно в срок, сопровождение до / во время / после сделки, оперативное решение всех вопросов.
- Предоставьте постоянным клиентам бонусы;
Предложите скидки и бонусы, промокарты и прочие преимущества.
- Прислушивайтесь к заказчикам;
Проводите опросы, общайтесь в соцсетях и блогах – так вы узнаете, что заказчики оценивают хорошо, а что плохо. Обратная связь помогает эффективно улучшать работу своего сервиса.
Отслеживать стоит следующие показатели – мнение конкретного пользователя, мнение пользователей за конкретный отрезок времени, ожидания и жалобы.
- Возвращайте «убежавших»;
Иногда вместо того, чтобы искать новых клиентов, следует подобрать подход к старым. Поскольку они уже готовы к сотрудничеству, нужно просто правильно предложить. И, как показывает статистика, «возвращенные» пользователи – самые лояльные.
В заключение
Нарабатывать новых и удерживать старых клиентов – важно для любого бизнеса. Главное в этом, не потерять ощущения баланса. Улучшайтесь, делайте щедрые предложения, старайтесь привлечь своим сервисом и возможностями. Но не упрашивайте и не надоедайте.
Если же у вас нет времени и сил на самостоятельное развитие ресурса и плотную работу с пользователями, имеет смысл делегировать задачи специалистам. Найти их можно на Workspace – площадке, где собраны практически все компании, занимающиеся созданием сайтов и их последующим продвижением в сети.
