«Тайный покупатель»: проверьте, правильно ли работают ваши сотрудники!
22 марта 2018
Грамотно проведенное маркетинговое исследование – эффективный способ сбора информации о специфике рынка, предпочтениях потенциальных потребителей, действиях клиентов. Исследования важны на разных этапах развития бизнеса, от создания предприятия до выхода на новые рынки и преодоления сложных ситуаций.
Одним из самых важных способов оценки качества работы компании является услуга «Тайный покупатель» (Mystery shopping).
Что такое «Тайный покупатель»?
Это метод маркетингового исследования, с помощью которого удается выяснить, насколько эффективно работает персонал, правильно ли сотрудник ведет себя с клиентами, соблюдаются ли стандарты работы компании. С его помощью можно анализировать эффективность действий как ваших сотрудников, так и работников компаний-конкурентов.
Принцип исследования прост. Мы разработаем методологию проекта, разработаем легенды проверки, подберем и подготовим интервьюеров, потом отправим их провести проверку. Каждая проверка сопровождается обязательной аудиозаписью и заполнением чек-листа, которые затем проверяются специалистами компании. Результатом станет максимально точная информация по взаимодействию между сотрудником и покупателем. Проверке могут подвергаться все возможные этапы взаимодействия клиента с сотрудниками компании: выбор товара, консультация, возврат, и т.д. На основании собранных сведений составляется отчет с рекомендациями и выводами.
Преимущества метода
- Высокая эффективность исследования. Результат получается гораздо более точным, чем при сборе отзывов от реальных покупателей. «Тайный покупатель» совмещает преимущества прямого и скрытого методов наблюдений.
- Неожиданность проверки. Сотрудники не смогут подготовиться к посещению проверяющих, а значит, эксперимент будет максимально естественным.
- Подготовка персонала к действию в стрессовых ситуациях. Работники компании, которую регулярно посещают «тайные покупатели», показывают лучшие результаты работы.
С помощью такого исследования удается решить целый комплекс задач:
- определяются ошибки обслуживания клиентов;
- контролируется соблюдение стандартов организации;
- проверяется честность сотрудников.
Также вы узнаете, знакомы ли работники с ассортиментом и характеристиками товара, знают ли они, как вести себя при контакте со «сложными» покупателями, владеют ли современными техниками продаж. Удастся определить, кто из персонала лучше всего справляется со своими обязанностями.
Специалисты Группы компаний Sarmont обладают обширным опытом проверки предприятий разного уровня, больше информации на сайте https://sarmont.by/. Располагаем необходимыми инструментами для проведения маркетинговых исследований на всей территории Республики Беларусь, а также стран СНГ и Евросоюза.
