Защищать права потребителей в былые годы в нашем городе брались общественные организации. Все выигранные суды, о которых мы писали в «ВБ», были плодом деятельности именно этих ОО. Сегодня общественных организаций, защищающих права потребителей, в Бресте нет, потому за информацией мы обратились к экс-председателю правления Брестского областного общественного объединения «Защита прав потребителей» Владимиру Леоненко — в настоящее время руководителю юридического отдела ОО «Минское общество потребителей». В Бресте Владимир Николаевич работает удаленно.
В его маленьком арендном кабинете на пятом этаже офисного здания одновременно ищут защиты два клиента – Ольга и Марина. Обе обращаются к Владимиру Леоненко не первый раз, знают: есть шанс с его помощью недобросовестного продавца призвать к ответу. Недавно одна из клиенток выиграла суд против продавца одного из крупнейших маркетплейсов. Головной офис интернет-магазина зарегистрирован в России. Беларусь входит в круг стран, где маркетплейс имеет право на официальную интернет-торговлю.
И ребенка, и пожилых людей ловко обманули
«В ноябре прошлого года на одной из самых популярных интернет-площадок я приобрела 14-летнему сыну джинсы, — рассказывает свою историю Марина Мощинская. – Бабушка и дедушка подарили ему деньги на обновку, и он очень долго выбирал что-то из одежды в разных интернет-магазинах. Наконец, сам нашел очень модные «джинсы-трубы», широкие, с визуальным эффектом «на несколько размеров больше», какие сейчас носят ребята его возраста. Сначала заказали у одного продавца, но не нашлось нужного размера.
Обратились ко второму. Пришли джинсы, которые классно смотрелись на фигуре моего высокого стройного сына. Ребенок был очень счастлив. Носил их не каждый день – в школу ходит в строгом костюме, да и приболел, неделю, наверное, не надевал вовсе. Мы ни разу их даже не успели постирать. По болезни нужно было идти к врачу. И на пороге поликлиники его окликнул мужчина, говорит: «Парень, у тебя джинсы очень сильно сзади порвались».
Когда дома снял эти джинсы, оказалось, ткань разошлась по всей горизонтальной линии. Причем не по швам, не на изгибах, а просто расползлась на нитки. В разных местах было пять таких расползшихся огромных дыр. Джинсовая ткань – одна из самых прочных. Взрослые люди джинсы носят по нескольку лет. Я могла предположить, что у подростка джинсовые брюки могли «полететь» через год, но не через месяц.
Когда мы покупали джинсы в интернет-магазине, я не стала проверять отзывы о продавце – доверилась сыну. А когда случилась такая неприятность, почитала отзывы на товар этого продавца. И что же? На его сайте нашла еще семь негативных откликов на тот же товар. Люди писали именно про эти «джинсы-трубы», описывали такие же недостатки – ткань сама по себе расходилась на огромные дыры.
К описанию претензий прикреплялись фотографии. Было понятно, что продавец приобрел оптом некачественный товар, отдавал себе отчет в этом. Несмотря на такое понимание, он реализовал джинсы в интернет-пространстве. Джинсы были не слишком дорогими – ценой 90 рублей. Покупали их, пожалуй, в основном, подростки на деньги, подаренные взрослыми. Возможно, расчет был на то, что дети не будут жаловаться.
Мне стало очень обидно. Деньги на джинсы дали бабушка с дедушкой, у которых лишней копейки нет. Выходит, и ребенка, и пожилых людей ловко обманули. Я написала продавцу, приложила фотоматериалы и попросила оформить возврат денежных средств. Мне пришел отказ на возврат. Написали, что товар не является браком. Потом я написала в чат поддержки маркетплейса. Они дали ответ, что мои разорвавшиеся джинсы – не брак, и они согласны с продавцом. Я уточнила телефон головного офиса онлайн-площадки в Беларуси и стала звонить в Минск.
По телефону меня попросили еще раз изложить свои претензии письменно. Когда мне снова пришел отказ, я обратилась к Владимиру Николаевичу Леоненко. Он собрал документы в суд, и в день, когда в Минске должно было состояться судебное заседание, продавец прислал одобрение моей заявки на возврат денег за некачественный товар. Суд мы выиграли, я хотела получить еще средства за моральный ущерб. Таким образом, недобросовестный продавец вернул мне 100 рублей».
Комментарий Владимира Леоненко:
— Активность заявок по некачественному товару, купленному на маркетплейсах и других онлайн-площадках в последнее время очень высока. Фактически по этой теме заявки идут нон-стопом. Люди сталкиваются с единственной проблемой: как вернуть некачественный товар? Ведь маркетплейсы – это просто площадка для разных продавцов, а пункт выдачи товаров маркетплейса – это иное юридическое лицо. В пункте выдачи никто не отвечает за качество выданного товара. Здесь несут ответственность только за его доставку.
Такие ситуации, как у Марины Мощинской, появляются довольно часто. Ведь ей постоянно отказывали в возврате, пока дело не коснулось суда. Надо понимать, что на маркетплейсах с головным офисом в России в основном торгуют российские продавцы. Оттуда поступает товар на цифровую платформу, интернет-магазин отдает его на пункт выдачи, пункт выдачи – покупателю. Пункт выдачи не имеет никакого отношения к продавцу. Эта цепочка затрудняет права потребителя.
По закону о некачественном товаре потребитель должен сообщить продавцу письменным заявлением с изложением конкретных требований. Кому писать? В Россию? Потребитель часто даже не знает, кому адресовать претензию. Пишет в чат поддержки маркетплейса, допустим, а там разработана целая программа ботов, которые отвечают дежурными фразами в стиле: «Спасибо, что обратились, мы разберемся». И на этом все. Иногда в интернет-пространстве люди покупают товар у продавца, который из данных предоставляет только контактный телефон. Кто он? Что из себя представляет? Не известно.
Есть еще нюанс. Например, продавец соглашается рассмотреть вашу заявку – осмотреть товар, принять решение. Но по закону о потребителях, ваша обязанность доставить товар по месту нахождения продавца. Он к вам ехать за товаром не обязан. Переслать товар? Он может повредиться по дороге. Надо доставлять самостоятельно. У вас товар на 50 рублей, а ехать нужно, допустим, в Гомель, не говоря о российских просторах. Чтобы доказать сомнительное качество товара, нужно заказать экспертизу, приобрести билеты «туда-обратно», потратить время… Человек взвешивает все риски и часто приходит к мысли, что лучше всю эту историю оставить в прошлом.
В таких ситуациях всегда нужно помнить, что неразрешимых проблем нет. Наша общественная организация по-прежнему приходит на помощь потребителям. Мы знаем, как помочь обменять некачественный товар или вернуть за него средства. Просто наберите контакт ОО «Минское общество потребителей» +375 (33) 692-36-80.
Татьяна ШЕЛАМОВА
