А без талона – быстрее

Болеть неприятно. Болеть в
Беларуси особенно. Болеть в Беларуси редко – опасно для нервов. Мы научились делать
высокотехнологичные операции, но до сих пор не искоренили длинные очереди в поликлиниках,
и потому многие поход к врачу по поводу банальной простуды откладывают до критических
времен. Но одно дело, когда это взрослый человек, и совсем другое – если заболел
ребенок. Здесь далеко не всегда уместно самолечение.

– Мы – идеальная для медицинской
статистики семья, – начала свой разговор мама двоих детей Вера. – На обоих сыновей
у нас приходится 2-3 больничных за год. Взрослые болеют раз в пять лет. Не хочу
сказать, что это мы такие правильные, думаю, что 90 % пациентов поликлиники болеют
с такой же периодичностью. И лишь оставшаяся часть – либо действительно очень болезненные,
либо просто любят приходить на приемы. Поэтому, обращаясь за помощью к врачу, я
всегда рассчитываю на то, что визит будет проходить по каким-то логичным правилам.
Но всякий раз логика меняется.

Талонная система в детской
поликлинике, к которой приписаны дети нашей собеседницы, появилась несколько лет
назад. С тех пор Вера всегда старается брать талончик. Это удается не всегда, и
когда талона нет, регистратор предлагает явиться в часы приема и попасть к врачу
без очереди. За все время такое случалось несколько раз. Раньше медсестра вызывала
тех, кто приходил по талонам, а остальные обслуживались по остаточному принципу
– в конце приема. Но с некоторых пор очередь сама установила правила: один человек
заходит по талону, следующий – без талона. Вот только очередь без талонов движется
заметно быстрее той, которая записалась на время.

Вера с ребенком пришла минут
на 15 раньше своего времени, пропустила всех, кто был записан до нее и несколько
человек без талонов. Но когда прошло 15, а потом 20 минут после времени, указанного
в талоне, было принято твердое решение никого больше не пропускать. Как бы не так!
В этот момент к кабинету подошла семья в составе папы, мамы и ребенка лет четырех,
которые живо интересовались, кто последний в очередь без талона. Получив ответ,
что никого нет, глава семейства заявил, что идет следующий.

– Здесь я не сдержалась и
сказала, что сначала пойду я. Во-первых, потому что у меня талон, во-вторых, потому
что пришла больше получаса назад и уже пропустила несколько человек, которые пришли
после меня. Но папа пошел в кабинет вместе со мной, а врач почему-то начал беседовать
именно с ним. Произошел конфликт, за который мне до сих пор стыдно. Вот только понять
не могу – почему? Я всегда стараюсь брать талон на начало приема. В следующий наш
визит, когда мы закрывали больничный лист, я пришла первая, к 8 утра. И в это время
под кабинетом уже стояли люди без талонов. Накануне, откладывая талончик, мне предложили
время с 8.00 до половины одиннадцатого. И я не верю, что все время было занято,
просто человек поленился позвонить. Единственный вывод, который напрашивается, что
приходить без записи выгодней – быстрее попадешь к врачу.

На первый взгляд, история
не стоит выеденного яйца. Но это только на первый. Хамство в поликлиниках – вещь
обычная, многие к этому уже привыкли, но есть такие, кто не хотят.

Главный врач города Сергей
Кляус считает, что если есть талон на фиксированное время, то никаких двойных очередей
быть не может:

– Безусловно, существует такое
понятие, как «первоочередной прием». Ветерана войны, человека с особыми показаниями
врач должен принять вне очереди. Для взрослой поликлиники у нас разработана целая
система. Когда человек заболел, он в первую очередь обращается в доврачебный кабинет.
Здесь ему могут сделать кардиограмму, измерить давление, уровень сахара в крови.
Понятно, что день в день взять талончик к врачу не всегда возможно. Поэтому в поликлиниках
в три смены работает дежурный терапевт. К нему идут без талона, он назначает лечение.
А вот в дальнейшем человек продолжает лечение у своего участкового. В детстве, правда,
специфика несколько иная.

Вопрос в том, кто должен регулировать
потоки больных. В Гродно проводят эксперимент: в некоторых поликлиниках вообще отменили
талоны, увеличили часы приема, при этом разделили больных по причине визита. В первый
час приема приходят люди с острой патологией, во второй – хронические больные, в
третий – на повторный визит или для прохождения профосмотра. По информации наших
коллег из «Вечернего Гродно», эксперимент проводится с прошлой недели в двух поликлиниках.
И никакого ажиотажа пока не наблюдается. Нам до экспериментов пока далеко. Но то,
что двойную очередь надо разводить по разные стороны, очевидно. Главный врач первой
детской поликлиники Татьяна Авдейчук понимает это, как никто другой:

– В детских поликлиниках своя
специфика. Если мы будем принимать только по талонам, то значительная часть юных
пациентов просто не смогут попасть к врачу. Система дежурного врача также не всех
устраивает, потому что родители хотят попасть именно к своему педиатру, который
хорошо знает их ребенка. Сегодня мы оказались в условиях, когда у кабинетов действительно
выстраиваются двойные очереди. Медсестра, конечно, должна следить, чтобы люди, которые
пришли по талону, попали на прием вовремя, но это не всегда можно сделать. Увеличить
время приема мы также пока не можем. Строительство здания нашей поликлиники сегодня
уже завершается, а пока мы вынуждены работать в очень стесненных условиях. И действительно
не видим действенного решения этой проблемы. У вас есть идеи?

– Пусть бы люди без талонов
приходили в последний час приема, например.

– Такой вариант рассматривался.
Но как оповестить об этом 27 тысяч наших пациентов? Они узнают об этом, только когда
придут к началу приема, и будут удивлены, поэтому новая волна конфликтов неизбежна.
Кроме того, есть ситуации, когда человек опаздывает на назначенное время или вообще
не приходит. Кто-то заходит в кабинет действительно только для того, чтобы спросить
или взять карточку. В ближайшие месяцы мы переедем в новое здание и тогда сможем
эффективно разделить потоки. Дети до года будут наблюдаться в отдельном крыле, дети
с температурой и с подозрением на инфекционные болезни попадут к врачу через отдельный
вход. Не могу сказать, что это полностью решит проблему, но снимет остроту – определенно.
Если у ваших читателей есть свое видение того, как можно решить этот вопрос, мы
с удовольствием проработаем все предложения.

И правда: как можно решить
проблему конфликтов и хамства в поликлиниках?