Купила товар в одной из социальных сетей. Он оказался с дефектом. Могу ли я предъявить претензии? Как мне найти контакты и реквизиты интернет-магазина?
– Сайты в сети Интернет и аккаунты в социальных сетях не являются интернет-магазинами в силу действующего законодательства. Очень часто потребители не обращают внимания на отсутствие на сайте информации о продавце, местах нахождения торговых объектов, в которых можно приобрести товар, либо гиперссылки на зарегистрированный в Торговом реестре Республики Беларусь интернет-магазин. В этих случаях отправителями товаров являются физические лица либо субъекты хозяйствования, расположенные за пределами Республики Беларусь. Так что, прежде чем делать покупку, стоит внимательно изучить, кто и каким образом пытается продать вам товар. В противном случае что-либо оспорить становится практически невозможным.
Распространяются ли требования законодательства о защите прав потребителей на отношения, возникающие между двумя физлицами при заключении ими договоров купли-продажи?
– Нет, не распространяются. Споры, возникающие при заключении договоров купли-продажи между двумя физлицами, регулируются гражданским законодательством. Это, в частности, касается ситуаций, когда товар приобретается через социальные сети.
Кто обязан вернуть деньги потребителю за некачественный товар, приобретенный в интернет-магазине, если интернет-магазин ликвидировался?
– В случае приобретения товара ненадлежащего качества обязан вернуть потребителю деньги за некачественный товар поставщик (представитель, изготовитель). В случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования, указанные в подп. 1.1 (замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества), 1.3 (незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара) и 1.4 п. 1 ст. 20 (возмещение расходов по устранению недостатков товара) Закона о защите прав потребителей, поставщику, представителю (ч. 1 п. 6 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).
Имеется ли обязательная информация, которую продавец должен предоставить покупателю при передаче товара?
– Да, к такой информации относится (п. 5 Правил дистанционной торговли):
1) информация о фасовщике и упаковщике товаров (для товаров, фасованных и упакованных в потребительскую упаковку не в месте их изготовления);
2) информация о правах покупателя и обязанностях продавца в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;
3) штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством;
4) необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами, в том числе ухода за ними, если это имеет значение исходя из характера товаров.
На практике наиболее часто встречаются случаи, когда потребителю не предоставляется информация о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами. В данном случае договор розничной купли-продажи может быть расторгнут в силу ч. 1 п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
Пример
Потребитель приобрел настенный (навесной) шкаф, мастер закрепил его на стене. Однако через определенное время шкаф обвалился — было установлено, что это вызвано его неправильным креплением. Однако, так как интернет-магазин не предоставил информацию о том, как правильно он должен был закреплен, договор между покупателем и продавцом был расторгнут и потребителю были возвращены уплаченные за товар денежные средства.
Каков порядок обмена и возврата товара надлежащего качества?
–Вернуть или обменять товар можно в течение 14 дней с момента его покупки. Продавец может установить более длительный срок для обмена и возврата товара надлежащего качества. Однако уменьшить его (установить менее 14 дней) продавец не вправе (п. 1 ст. 28 Закона о ЗПП). Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. Если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок – 7 дней (п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Указание на сайте интернет-магазина более длительного срока возврата денежных средств – это нарушение законодательства. Увеличение данного срока запрещено. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации потребителю.
Пример
Потребитель предъявил требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы 10.05.2022. Продавец не вернул денежные средства незамедлительно. Семидневный срок возврата денежных средств начал течь на следующий день, т.е. с 11.05.2022. Последний день удовлетворения требований покупателя – 17.05.2022. В случае неудовлетворения требований, начиная с 18.05.2022, продавец будет обязан уплатить покупателю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации потребителю (ч. 1 п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
Продавец реализует потребителям технически сложные товары бытового назначения. При заключении договора розничной купли-продажи товара с условием рассрочки платежа обязательным условием является заключение потребителем договора возмездного оказания услуг (так называемая расширенная гарантия), т.е. одновременное приобретение потребителем дополнительных услуг. Законно ли такое предложение продавца?
– Предложение продавца нарушает права потребителей. Подпунктом 1.3 п. 1 ст. 5 и п. 1-2 ст. 10 Закона о ЗПП определено право потребителя на свободный выбор товаров (работ, услуг). Потребитель имеет право на свободный выбор товара (работы, услуги) надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы торгового объекта (объекта обслуживания), продавца (исполнителя), осуществляющего торговлю (выполняющего работы, оказывающего услуги) без (вне) торгового объекта (объекта обслуживания). Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товара (работы, услуги).
Запрещено обусловливать приобретение товара (работы, услуги) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные работы (услуги), оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они уже оплачены, – потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы (п. 2 и 3 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Кроме того, п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей определяет, что условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом о защите прав потребителей и иным законодательством о защите прав потребителей, считаются ничтожными. Таким образом, обязательное условие (предложение продавца) о необходимости заключения потребителями договора возмездного оказания услуг при заключении ими договора купли-продажи свидетельствует о наличии признаков навязывания (обусловливания) продавцом дополнительных услуг потребителям, т.е. нарушении п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
Является ли мобильный телефон технически сложным бытовым товаром, на который распространяется действие п. 3 ст. 28 Закона о защите прав потребителя?
– Да, является. Следовательно, качественный мобильный телефон вернуть продавцу, в том числе через интернет-магазин, нельзя.
По результатам проверки качества товара установлено, что в нем отсутствуют дефекты производственного характера. В связи с этим продавец отказал покупателю в удовлетворении его требований (замена некачественного товара качественным). Вправе ли продавец требовать от покупателя возместить стоимость повторной доставки товара покупателю (после проведения проверки качества товара)?
– Для начала продавцу целесообразно уточнить у покупателя, согласен ли он с заключением проверки качества товара. Ведь при наличии спора продавец будет обязан провести экспертизу товара. Если по результатам проверки качества и (или) проведения экспертизы товар окажется качественным, продавец вправе потребовать от покупателя возмещения понесенных им убытков, связанных с доставкой товара. Об этом целесообразно предупредить покупателя. Если покупатель не возместит их в добровольном порядке, продавец будет вправе обратиться в суд.
На сайте организации не указана стоимость товара и имеется оговорка, что цену на товар надо уточнять у менеджера. Правомерно ли это? Можно ли на сайте интернет-магазина так делать либо указывать ориентировочную цену/сумму заказа?
– Неправомерно. В интернет-магазине доводится достоверная информация, в том числе о цене товара. Отношения в сфере осуществления дистанционной торговли (к такой торговле относится реализация товаров посредством интернет-магазина) регулируются Законом о защите прав потребителей, Законом о торговле и Правилами дистанционной торговли. Субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет через интернет-магазин, представляющий собой информационный ресурс, позволяющий в сети Интернет выбрать товары и с использованием этого информационного ресурса сформировать заказ на приобретение товаров для личного, семейного, домашнего и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 3 ст. 16 Закона о торговле). В силу пп. 1-2 ст. 7 Закона о ЗПП продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах. Информация о товаре в обязательном порядке должна содержать, помимо прочего, цену и условия оплаты товаров и др. Такая информация должна быть доведена до сведения потребителя до момента заключения договора, т.е. на сайте интернет-магазина.
Какую ответственность несет субъект хозяйствования за недоведение обязательной информации до потребителя при реализации товаров через интернет-магазины?
– Недоведение обязательной информации до сведения потребителя является нарушением законодательства о защите прав потребителей, а также законодательства о торговле. За нарушение законодательства о торговле предусмотрена административная ответственность в виде штрафа
Согласно п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей в случае предоставления потребителю до момента реализации товара недостоверной информации потребитель вправе заявить требование о расторжении договора купли-продажи в разумный срок. Какой максимальный срок с момента передачи товара потребителю является разумным сроком?
– Конкретного срока, который считается разумным, в законодательстве нет. Он, в частности, зависит от вида товара и может быть от нескольких дней до нескольких месяцев, лет. Определяя разумный срок, надо исходить из того, что покупатель при отсутствии необходимой и достоверной информации о товаре не имел возможности им пользоваться.
Потребитель заказал в интернет-магазине робот-пылесос согласно характеристикам, указанным на сайте, а именно: наличие камеры, гарантия 2 года. В пункте выдачи выяснилось, что камера отсутствует и гарантия составляет согласно паспорту 12 месяцев. Покупатель хочет расторгнуть договор купли-продажи, руководствуясь ст. 16 Закона о защите прав потребителей. Правомерны ли требования покупателя?
– Да, требования покупателя правомерны. Договор может быть расторгнут на основании ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
Имеет ли право продавец отказать потребителю в принятии заказа в интернет-магазине и (или) в доставке заказа, стоимость которого меньше 30 рублей?
– Потребитель имеет право на свободный выбор товаров надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы продавца, осуществляющего торговлю, в том числе через интернет-магазин (п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей). Потребитель по своему выбору определяет количество приобретаемого товара. Продавец не вправе устанавливать минимальное количество товара, которое обязан приобрести покупатель. Также он не вправе устанавливать минимальную сумму покупки.
Продавец реализует товар по договору розничной купли-продажи, а также передает потребителю товары «бесплатно в подарок». Распространяется ли Закон о защите прав потребителей на товары «в подарок»?
– Действие Закона о защите прав потребителей не распространяются на товар, переданный потребителю безвозмездно (п. 1 ст. 2 Закона о защите прав потребителей).
АЛЕКСЕЙ ВЕЧЕР
Хотите оставить комментарий? Пожалуйста, авторизуйтесь.