26 сен / 2020

Как устроен контактный центр МТС

15 марта 2018

Обращаться в контактный центр своего мобильного оператора по разным вопросам доводилось, пожалуй, каждому из нас. А вот заглянуть за кулисы службы поддержки абонентов удавалось не многим. Сегодня у вас такая возможность есть.

Новости Бреста

Более 150 дружелюбных голосов

Контактный центр МТС встречает свежим интерьером - недавно специалисты отпраздновали новоселье. Заботясь о том, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, десятки раздельных кабинетов сменились огромным, удобным и нынче модным открытым пространством.

В распоряжении специалистов - уютная комната отдыха с чиллаут-зоной, где можно перекусить, выпить кофе или почитать книгу. Для этого кроме обеденного перерыва у специалистов на протяжении дня несколько 15-минутных «перемен».

Сегодня в кол-центре МТС трудится более 150 человек. Это в шесть раз больше, чем 15 лет назад, когда компания только начинала работать в Беларуси. Большинство специалистов (около 90 %) - девушки. С одной из них заочно знаком каждый, кто обращался за помощью в автоматическую службу МТС. Это Ирина Стецко - ведущий специалист по анализу и статистической отчетности. Именно ее голос является голосом компании МТС.

Новости Бреста

Мягкий тембр, грамотная речь и отличная дикция - обязательные качества для специалистов службы поддержки, а вот профессия определяющего значения не имеет. Из требований к кандидатам на должность оператора - высшее образование или учеба на последних курсах вуза и знание географии.

Путь новичка в кол-центре МТС начинается с трехнедельной подготовки. В течение этого времени будущий специалист в деталях изучает тарифы и услуги компании, юридические аспекты деятельности, основы права и даже теорию сотовой связи. Освоив матчасть, начинающий специалист пробует себя непосредственно в деле, на первых порах в этом ему помогают более опытные коллеги. И, наконец, после трехмесячного испытательного срока новичок становится полноценным членом большой и дружной команды контактного центра.

Вы спросите - мы ответим!

Ежедневно в контактный центр мобильного оператора поступает около 10 000 звонков. В среднем каждый сотрудник отвечает на 35 вызовов в час. На интенсивность и характер обращений в контактном центр влияют время суток и даже пора года. Так, пиковая нагрузка на специалистов традиционно приходится на промежуток с 18:00 до 24:00. В сезон отпусков - с конца весны по начало осени - абоненты активно интересуются услугами связи в роуминге. А в периоды проведения рекламных акций многие клиенты МТС звонят, чтобы уточнить их условия.

Абоненты могут выражать свое мнение о работе специалистов, выставляя им оценку после завершения звонка. Средняя оценка консультаций в МТС высокая 4,9 из 5 возможных баллов.

СООО «Мобильные ТелеСистемы». УНП 800013732


2316
0
Меня это радует (0%)
Мне все равно (44.4%)
Мне это интересно (44.4%)
Меня это злит (11.2%)
Отзывы отсутвуют. Вы можете первым оставить свой комментарий.

Правила комментирования на сайте vb.by

Не будут допускаться к публикации следующие комментарии:

  • содержащие ненормативную лексику и непристойные выражения, оскорбляющие честь и достоинство авторов публикаций, героев материалов, других комментаторов и иных лиц;
  • содержащие признаки межнациональной, религиозной вражды, в том числе пренебрежительные наименования других национальностей;
  • выражающие удовлетворение или радость от заведомо трагичных событий (смертей, аварий, катастроф и пр.);
  • содержащие оскорбления по признаку фамилии, имени или географического названия, оскорбления в связи с физическими недостатками;
  • содержащие призывы к насилию или самосуду, пожелания смерти или физических мучений;
  • содержащие сравнения людей или организаций с нацистами;
  • содержащие домыслы об интимной жизни героев публикаций или других комментаторов, а также личные выпады;
  • не соблюдающие презумпцию невиновности до решения суда;
  • написанные на иностранных языках (возможно исключение для польского, украинского или английского, если это не затрудняет понимание смысла);
  • написанные ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ (Caps Lock);
  • направленные против редакции «Вечернего Бреста» или конкретного автора;
  • повторяющиеся в одинаковом виде под несколькими публикациями (расценивается как спам);
  • бессмысленные комментарии, флуд, рекламу личных услуг.
  • неоправданно длинные комментарии или цитирования;
  • содержащие гиперссылки на другие сайты;
  • содержащие рекламу фирм, партий, движений, отдельных личностей;
  • содержащие персональные данные людей (адрес, телефоны и др.)
  • содержащие просьбы о переводе денег на адрес, банковский счет или карточку (для этого существует специальная процедура обращения в редакцию);
  • - содержащие пререкания с модераторами, советы и обсуждения решений модераторов.
Данные правила также распространяются и на комментарии в официальных аккаунтах «Вечернего Бреста» в социальных сетях.
Редакция vb.by обращает внимание читателей на то, что не допускается использование псевдонима, уже принадлежащего другому комментатору. Замечания, высказанные в комментариях по поводу возможных ошибок в текстах (орфографических, пунктуационных, лексических, смысловых и т.д.), могут быть учтены редактором сайта без публикации самого комментария.
Обращаем также ваше внимание, что даже если комментарий не несет формальных нарушений, но грубый по тону, он будет удален. Комментарии, представляющие собой пикировку двух и более лиц, не относящуюся к теме статьи, нежелательны и будут прерываться модератором.

Ламинат сегодня является самым популярным напольным покрытием. Это универсальное...
481
Члены инициативной группы по проведению местного референдума получили официальный...
701
Открыть сайты можно было только через VPN Проблемы с доступом начались после десяти...
3627
Сегодня руководство «Аккумуляторного альянса» провело пресс-конференцию по поводу...
2564
25 сентября 15:38
На вас произвела впечатление инаугурация?






Ответить
На вашей улице достаточное освещение? Если да, голосуйте:
















Ответить