Без всякого преувеличения можно сказать: сотовые телефоны завладели умами и руками наших сограждан. Особенно это заметно по молодежи и детям. Порой даже хочется окликнуть какого-нибудь школяра, что идет по пешеходному переходу, уставившись в свой смартфон и не замечая ничего вокруг в реале.
Простой мониторинг претензий
Как-то в городе Барановичи один пользователь сотовой связи позвонил в сервисный центр и попросил поменять ему тарифный план. Ему ответили тоже по телефону: для этого надо лично посетить пункт обслуживания, и там все сделают. Гражданин Барановичей сообщил, что не имеет возможности прийти. На это получил ответ в том смысле, что на нет и суда нет. Тогда соискатель нового тарифного плана обратился на «горячую линию» Комитета государственного контроля и пожаловался. У него спросили: почему вы не можете явиться лично? Потому что я инвалид, ответил клиент. В итоге сотрудники сотовой связи таки выехали к нему на дом. Если бы в первый раз клерк потрудился задать наводящий вопрос клиенту, возможно, звонка-жалобы и не последовало бы.
Так, сам того не подозревая, житель Брестчины косвенно поучаствовал в масштабной акции, которую контролеры провели в минувшем году в отношении операторов мобильной связи в республике. Эта процедура носила название «мониторинг качества услуг». На короткий номер «горячей линии» 191 мог позвонить любой желающий и высказать претензии либо пожелания по работе мобильной связи в стране. Работала горячая линия три недели. За это время поступило 750 звонков. Можно догадаться, что звонившие отнюдь не пели дифирамбы по поводу качества сравнительно нового вида межличностной связи. Основные претензии потребителей: плохое качество услуг связи и слабая активность операторов при разрешении возникающих проблем.
Как говорят сотрудники КГК, занимавшиеся мониторингом, практически каждый второй звонок касался именно вопросов качества. И особенно в сельской местности, на дачных участках и в садовых товариществах. А ведь для этой категории потребителей сотовая связь подчас единственный способ дозвониться в «скорую помощь», милицию или МЧС. И это не комедийный сюжет, но суровая реальность, когда люди в поисках сигнала ищут возвышенности, лезут на деревья или крыши. В этой проблеме есть и объективная сторона – специальные вышки, обеспечивающие связь, можно и разрешается ставить не везде, да и основной потребитель, по мнению поставщиков данной услуги, живет в крупных населенных пунктах.
Ничего личного — бизнес
Однако, кроме того, что сигнал «ловится» не везде, у клиентов сотовой связи накопились и другие претензии к связистам новейшего времени. По списку претензий общее количество поступивших на горячую линию звонков распределилось следующим образом: плохое качество услуг связи – 458; необоснованное подключение платных услуг – 132; одностороннее внесение оператором изменений в условия предоставления тарифных планов – 43; прочие вопросы оказания услуг – 84; непреднамеренная активация роуминга и т. д. И, как говорится, на закуску: нередко операторы без предупреждения и как будто без оснований отключают у абонентов сервис «*100#».
Некоторые услуги, скажем так, ненавязчиво навязываются потребителю. Что-то типа дополнительных подписок и т.п. рекламного характера. От оператора приходит на телефон информация с предложением дополнительной услуги. Абонент, особенно юный, не вчитываясь в суть, подтверждает ее подключение. А после, когда приходит сообщение об оплате услуг связи, выясняется, что дополнительная услуга была очень даже платная. Вот и получи, клиент, дополнительные расходы. Да и о плановом повышении тарифов за услуги подавляющее большинство пользователей узнает, как говорится, постфактум – когда приходится платить «за телефон».
Существенная, значимая для жителей Бреста, проблема – автоматическая активация роуминга в приграничной зоне. Не один наш земляк во время мониторинга жаловался на то, что приходилось оплачивать стоимость фактически не использованной услуги. А роуминг, как известно, стоит недешево.
Справка «ВБ»
На рынке услуг в Республике Беларусь работают три оператора сотовой связи – СООО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС), УП «А1» (бывший Velcom), ЗАО «БеСТ» (Life). Их доли на белорусском рынке: МТС – 48,1 %, А1 – 41,9 %, Life – 10,0 %. Всего в Беларуси 11,7 миллиона абонентов сотовой связи.
Иван ОРЛОВ
Хотите оставить комментарий? Пожалуйста, авторизуйтесь.